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【旅客服务】

特殊旅客服务

大理机场特殊旅客地面服务保障方案

一、特殊旅客范围:

(一)、高端旅客

1、头等舱和公务舱旅客

2、航空公司金、银卡旅客及航空公司合作伙伴会员(具体识别查阅航空客运手册和地面代理协议)

3、机场协议服务单位的旅客(如移动公司金、银卡贵宾等)

(二)、特别照料旅客

1、病残旅客

2、婴儿及有成人陪伴儿童

3、无成人陪伴儿童/少年

4、孕妇

5、聋哑旅客

6、特殊老年旅客

7、其他旅客

二、特殊旅客乘坐航班地面服务保障规定

(一)、高端旅客乘坐航班地面服务保障:

1、地服部值机室和服务组应掌握航班动态信息,熟练运用地面服务相关信息系统(如离港系统、常客系统、定座系统等),为高端旅客提供服务指引、业务咨询;

2、值机室主动为高端会员提供里程查询、里程补登等会员成员;

3、确保高端旅客服务在地面各环节的实施,如金、银卡高端旅客座位前置,行李优先交付等;

4、及时处理高端旅客的现场投诉,尽量在现场解决相关问题;

5、为高端旅客提供专用安检通道,实现快捷安检;

6、为高端旅客设置贵宾厅休息室;

7、设置高端旅客优先登机通道,优先安排高端旅客登机。对头等舱、公务舱旅客提供专人引导登机服务;

8、对远机位航班,提供专用车辆负责头等舱、公务舱旅客的接送和引导服务;

(二)、特别照料旅客乘坐航班地面服务保障:

1、特别照料旅客是指因行为、年龄、精神或身体状况,在旅途中需给予特别照料,并符合一定条件才能运输的旅客;

2、特别照料旅客的情况比较复杂,如果处理稍为疏忽,就容易造成不良影响或损害其他旅客,甚至会危及飞行安全。各相关地面服务保障部门在办理特别照料旅客运输时,必须根据具体情况认真按照各航空公司客运手册或地面服务保障手册的规定做好工作;

3、特别照料旅客到达现场后,应先到问询台进行咨询和办理相关手续,问询台工作人员充分了解旅客具体情况,查验相关订座、医疗证明、陪同人员信息等基本资料后,查阅航空公司客运手册或地面服务保障的规定,进行合规性运输检查,协助旅客办理填写相关申请文件。引领旅客或陪同人员到值机柜台办理乘机手续。值机人员根据航空公司相关规定为特殊旅客办理乘机手续。

4、为特别照料旅客提供优先安检服务。无人陪伴儿童、单独乘机的老年旅客和携带婴儿的旅客需由服务人员陪同安检进入候机厅指定区域休息候机;

5、主动为病残旅客提供轮椅、担架等特殊设备和服务。必要情况时由地服部、安检站、护卫部等部门共同为特别照料旅客提供安检、登机服务;

6、为特别照料旅客设置爱心休息区、母婴休息区;

7、特别照料旅客乘机必须征得机组书面同意并认真做好交接工作;

8、当特别照料旅客不符合运输条件或机组拒绝登机运输时,地服部门要做好解释工作,必要时由机场值班领导出面解释。

三、特殊旅客地面服务保障内容

 

旅客类型

服务项目

头等舱和公务舱旅客

专用值机柜台、协助办理乘机手续、专用安检通道、贵宾休息室、专人引导登机、优先登机、远机位专用车辆接送。

会员旅客和协议单位旅客

会员服务、协助办理乘机手续、贵宾休息室、优先登机。

特别照料旅客

协助办理乘机手续、陪同安检、指定区域休息、专人引导登机、优先登机。