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【旅客服务】

VIP旅客及重要旅客服务

 一、班前准备:

1、按当日最早出港航班提前一个半小时到岗,规范着装,自查仪容仪表。
2、了解出港航班动态,重要旅客信息及各航空器的停放位置。
3、查看交接班记录本,核查食品数量,检查要客服务设施是否齐整,完好,清洁。
4、准备好相关台账及交接记录。
二,迎接宾客:
服务员在要客休息厅门口迎接旅客。当要客进入厅内休息时。服务员应主动礼貌的问候:“您好!欢迎您到休息室!”然后引导旅客休息。
三、厅内服务。
1、服务员应及时向宾客介绍厅内服务的项目。
2、服务员在服务时应站在宾客右后侧,身体向前倾,主动询问:“您好,请问您喝点什么?”等礼貌用语询问宾客的需求,并按宾客需求提供服务。
3、为宾客送上饮品时,应站在宾客右侧,用“打扰一下”等礼貌用语提醒宾客,然后左手托盘,右手从托盘中取出饮品,按主宾或者女士的顺序顺时针方向,依次将饮品放在宾客的右前方。
4、饮品在杯中少于一半时应及时添加,烟灰缸内的烟头超过三个要及时更换,并及时清理桌上的杂物。
5、掌握旅客乘坐航班的动态,及时向旅客提供信息,根据旅客要求安排登机。
6、巡视厅内,为旅客提供及时、周到、温馨服务。及时补充食品、饮料,随时保持室内卫生。
7、航班延误时,在接到业务信息后主动向旅客通告航班延误信息,配合好有关单位做好解释、安置工作。
8、接到登机通知后及时引导旅客登机,主动帮助行动不便的旅客,并使用文明用语向旅客道别。
四、班后工作
1、旅客登机后,服务员应及时清理卫生,做到茶几、沙发、地面等干净整洁,无脏物,用具重新摆放整齐。
2、每周一检查存放在仓库内的饮料,食品是否充足,新鲜。
如果遇到贵宾突发疾病时,及时通知机场当班值班医生进行急救。一般事故征候和其他不安全事件发生后,工作人员应及时报告班组长,开展实施应急救援预案。